Dépannage de l'app mobile

L'app Bordoly est conçue pour fonctionner dans des environnements difficiles — sous-sols, zones blanches, téléphones partagés, embauche d'intérimaires. Voici les huit scénarios de blocage les plus fréquents et leur résolution. Chaque section donne le symptôme vu par l'utilisateur, la cause probable et l'action correctrice.

1. PIN refusé après plusieurs essais (lockout 30 minutes)

Symptôme. L'app affiche « Trop de tentatives. Réessayez dans 30 minutes. » ou un compte à rebours.

Cause probable. Le technicien (ou chauffeur) a saisi un PIN incorrect 5 fois de suite. Bordoly verrouille alors automatiquement le compte pendant 30 minutes pour contrer une attaque par force brute.

Résolution.

• Côté utilisateur : attendre la fin du lockout, retrouver son PIN dans son e-mail d'invitation, retenter.
• Côté admin (cas d'urgence terrain) : ouvrir la fiche du technicien dans Utilisateurs, cliquer sur Renvoyer un PIN. Cela génère un nouveau PIN, le notifie par e-mail, et réinitialise le lockout immédiatement. L'ancien PIN est invalidé.

Les seuils sont définis dans apps/api/src/services/mobile-auth-service.ts (MAX_ATTEMPTS = 5, LOCKOUT_MS = 30 minutes).

2. PIN expiré (TTL 30 jours)

Symptôme. L'app affiche « Votre PIN a expiré. Demandez-en un nouveau à votre administrateur. »

Cause probable. Chaque PIN a une durée de vie de 30 jours (PIN_TTL_MS). Au-delà, même un PIN correct est rejeté. Cette règle protège des téléphones volés ou des e-mails de PIN qui traînent en boîte mail trop longtemps.

Résolution. Depuis la fiche du technicien, cliquez sur Renvoyer un PIN. Un nouveau PIN à 6 chiffres part par e-mail, valable 30 jours. Voir Installer l'app technicien.

3. Synchronisation bloquée hors-ligne

Symptôme. Le badge « synchronisation en cours » reste affiché en haut de l'écran depuis longtemps, ou un compteur « X mutations en attente » ne diminue pas.

Cause probable. Le téléphone est encore en zone blanche, ou une mutation particulière échoue en boucle (session fermée pendant la coupure, demande annulée, quota plan dépassé).

Résolution.

1. Sortir de la zone blanche, vérifier la connectivité (4G/5G ou Wi-Fi).
2. Forcer la synchro depuis le menu de l'app — un swipe vers le bas suffit en général.
3. Si le compteur ne descend toujours pas : ouvrir la liste des erreurs de synchro (en haut de l'écran). Chaque mutation en échec affiche son motif (« session fermée », « BSD verrouillé », etc.).
4. Réessayer manuellement, ou supprimer les mutations devenues obsolètes.

Voir Mode hors-ligne — comment ça marche pour la liste exhaustive des conflits possibles.

4. Photos non envoyées

Symptôme. Les photos prises sur le terrain n'apparaissent pas dans le back-office web, même après plusieurs heures.

Cause probable.

• Le téléphone n'a pas eu de retour réseau depuis la prise de photo.
• L'app a été fermée de force (force-quit) avant la fin de la synchro.
• L'autorisation photos / stockage a été révoquée dans les paramètres système.

Résolution.

1. Vérifier la connectivité, ouvrir l'app, attendre que le badge synchro disparaisse.
2. Vérifier les autorisations système (Photos, Stockage, Caméra) dans les réglages du téléphone — autoriser à nouveau si elles ont été coupées.
3. Vérifier la mémoire disponible sur le téléphone : si l'espace est saturé, les nouvelles photos ne sont plus enregistrées.
4. Si les photos restent perdues malgré tout, prévenir l'admin et joindre une capture d'écran de l'erreur.

Téléphone perdu avant synchro = photos perdues. Synchroniser au moins une fois par demi-journée évite ce risque. Voir mode hors-ligne.

5. App ouvre mais session vide

Symptôme. L'utilisateur se connecte normalement, mais sa liste de sessions / tournée est vide ou ne correspond pas à ce qui était prévu.

Cause probable.

• Aucune session ne lui est encore assignée côté admin.
• Sa dernière sync a été faite avant que l'admin n'ouvre la session — il faut rafraîchir.
• Le compte a été désactivé par l'admin entre-temps (dans ce cas un message « Compte inactif » s'affiche).

Résolution.

1. Rafraîchir l'écran (swipe vers le bas) pour forcer la sync.
2. Vérifier côté web que la session est bien OPEN et assignée au bon technicien ou chauffeur.
3. Vérifier que le compte n'a pas été désactivé : dans Utilisateurs, le statut doit être Actif.

6. E-mail de PIN non reçu

Symptôme. L'utilisateur n'a jamais reçu son PIN d'invitation, ou ne reçoit pas son nouveau PIN après une régénération.

Cause probable.

• Filtre anti-spam / quarantaine de la boîte mail professionnelle.
• L'admin a saisi une adresse e-mail différente d'un caractère.
• Le domaine SMTP d'envoi (Bordoly) est bloqué côté entreprise.

Résolution.

1. Vérifier les dossiers Spam / Indésirables de la boîte mail.
2. Côté admin : vérifier l'orthographe exacte de l'e-mail dans Utilisateurs. Une lettre près = pas d'e-mail.
3. Demander à l'IT d'ajouter le domaine d'envoi Bordoly en liste blanche.
4. Renvoyer un PIN — le bouton Renvoyer un PIN sur la fiche utilisateur déclenche un nouvel envoi.

7. Version de l'app à mettre à jour

Symptôme. L'app affiche un message bloquant du type « Mettez à jour l'application pour continuer », ou les nouvelles fonctionnalités ne sont pas visibles.

Cause probable. Une nouvelle version mobile a été publiée et l'ancien client n'est plus compatible avec l'API (rupture de contrat sur un endpoint).

Résolution.

• iOS : ouvrir l'App Store → onglet Mises à jour → mettre à jour Bordoly.
• Android : ouvrir le Play Store → menu profil → Gérer apps et appareil → mettre à jour.
• Si la mise à jour n'apparaît pas, vérifier la version d'OS minimale requise (iOS 16 / Android 10 minimum).

Bordoly ne force jamais une mise à jour silencieuse. Le message bloquant n'apparaît qu'en cas de rupture de contrat API annoncée à l'avance dans le journal d'évolutions.

8. « Adresse e-mail déjà utilisée » (collision identité)

Symptôme. Lors de la connexion web admin, l'utilisateur reçoit « Connexion bloquée — cette adresse est déjà utilisée ». Ou inversement, lors de l'invitation mobile, l'admin voit « cette adresse correspond déjà à un compte web ».

Cause probable. La même adresse e-mail existe sur deux types de comptes incompatibles : un compte technicien mobile et un compte admin web, par exemple. Bordoly bloque volontairement cette situation pour éviter la création de comptes orphelins et préserver la traçabilité.

Résolution. Demander à l'admin de promouvoir le compte mobile en compte web admin (depuis Paramètres → Utilisateurs → Inviter avec la même adresse), ou inversement de créer un compte mobile depuis un compte web existant. Voir Pourquoi mon adresse est-elle déjà utilisée ? pour les trois cas possibles et les actions à mener.

Quand contacter le support

Si le scénario ne correspond à rien de la liste, ou si le problème touche plusieurs utilisateurs en même temps, c'est probablement un incident côté infra ou un cas limite : prenez une capture d'écran (avec si possible le requestId affiché en bas du message d'erreur) et écrivez à support@bordoly.fr.

Et après ?

• Installer l'app technicien
• Mode hors-ligne — comment ça marche
• Pourquoi mon adresse est-elle déjà utilisée ?

Vous êtes bloqué ? Écrivez-nous à support@bordoly.fr — engagement Standard : réponse sous 4h ouvrées (lun-ven 9h-18h CET). Entreprise : sous 1h ouvrées (8h-20h CET).