Engagements opérationnels et gestion d'incidents

Bordoly documente ses engagements opérationnels par écrit — pas de promesse 24/7 ni de réponse < 15 minutes. Deux niveaux sont disponibles selon votre plan, calibrés sur ce que nous tenons vraiment.

Les 2 niveaux d'engagement

Niveau	Plans concernés	Plage support
Standard	Starter, Pro, Business	lun-ven 9h-18h CET
Entreprise	Contrat annuel sur devis	lun-ven 8h-20h CET

Les engagements ci-dessous figurent dans l'annexe technique du contrat. Au-delà du support direct, Bordoly publie une page de statut publique consultable à tout moment sur bordoly.fr/status.

Tableau des engagements

Engagement	Standard	Entreprise
Page de statut publique	Oui	Oui
Notification incident P1	< 1h ouvrée · email	< 30 min · email + Slack dédié
Notification incident P2	< 4h ouvrées · email	< 2h ouvrées · email + Slack
Première réponse support P1	< 4h ouvrées	< 1h ouvrée
Première réponse support P2	< 8h ouvrées	< 4h ouvrées
Résolution cible P1	Jour ouvré suivant (efforts soir/weekend)	< 8h ouvrées
Communication pendant incident	Status page mise à jour toutes les 2h	Mise à jour toutes les 1h + Slack direct
Post-mortem écrit après P1	Sur demande, sous 5 jours ouvrés	Systématique, sous 3 jours ouvrés
Escalade	Email support → fondateur	Slack dédié + ligne directe fondateur
Préavis maintenance planifiée	48h · plage hors heures bureau	7 jours · créneau négociable
Backups & RPO	Quotidien · RPO 24h · restauration < 24h	Quotidien · RPO 4h · restauration < 8h
Plan de continuité partagé	—	Résumé partagé · audit annuel
Monitoring 24/7 (Sentry + sondes)	Oui	Oui

Définitions

P1 — service indisponible : impossibilité globale de se connecter, d'émettre un BSD, ou de saisir une entrée terrain pour la majorité des utilisateurs.

P2 — dégradation : fonctionnalité majeure dégradée mais contournable (ex. exports lents, notifications en retard, partie de l'admin inaccessible).

P3 — gêne mineure : bug d'affichage, erreur sur un cas particulier — traité sans engagement de délai.

RPO (Recovery Point Objective) : durée de données maximales perdues en cas de désastre. Avec RPO 24h, vous perdez au pire 24h de données ; avec RPO 4h, au pire 4h.

Comment lire nos SLA

Pour éviter toute ambiguïté contractuelle, voici comment lire les engagements affichés dans le tableau ci-dessus.

Première réponse vs résolution

Bordoly s'engage sur un délai de première réponse — le temps maximal entre votre ticket et un humain qui prend la main sur l'incident. La résolution est traitée en meilleurs efforts : nous publions des cibles indicatives (cf. ligne "Résolution cible P1"), mais elles ne constituent pas un engagement contractuel ferme. Les facteurs hors de notre contrôle (panne TrackDéchets, opérateur télécom, fournisseur cloud) sont explicitement exclus du périmètre de résolution.

Horaires de prise en compte

Tous les délais "ouvrés" se comptent sur la plage lun-ven 09h00 – 18h00 CET, jours ouvrés français. Un ticket arrivant vendredi à 17h45 démarre son décompte à 09h00 le lundi suivant si la résolution dépasse 15 minutes. Entreprise étend la plage à 08h00 – 20h00 CET (mêmes jours ouvrés).

Canal d'escalade

• Standard : escalade par e-mail à support@bordoly.fr puis remontée fondateur si pas de prise en compte sous 4h ouvrées
• Entreprise : escalade Slack dédié + e-mail, ligne directe fondateur si P1 non pris en compte sous 1h ouvrée

Sévérité × Plan — délais de première réponse

Sévérité	Standard	Entreprise
P1 (critique)	< 4h ouvrées	< 1h ouvrée
P2 (majeur)	< 8h ouvrées	< 4h ouvrées
P3 (mineur)	Sans engagement	< 2 jours ouvrés

Ces délais portent uniquement sur la première réponse. La résolution effective dépend de la nature de l'incident et reste un engagement de moyens.

Page de statut publique

La page bordoly.fr/status affiche en temps réel :

• L'état des services internes (API, app web, app mobile, jobs background)
• L'état des intégrations critiques (TrackDéchets API, Resend e-mail, Stripe billing)
• L'historique des incidents des 30 derniers jours
• Les maintenances planifiées annoncées

Vous pouvez vous abonner aux mises à jour par e-mail ou flux RSS depuis cette page.

Post-mortem

Pour tout incident P1 résolu, Bordoly publie un post-mortem écrit :

• Standard : sur demande, livré sous 5 jours ouvrés
• Entreprise : systématique, livré sous 3 jours ouvrés

Le post-mortem couvre : chronologie, cause racine, impact utilisateurs, contre-mesures appliquées, contre-mesures à venir. Aucune censure : nous publions même les erreurs inconfortables (déploiement raté, oubli de monitoring) — c'est le seul moyen de progresser.

Sauvegardes et continuité

• Sauvegardes quotidiennes chiffrées AES-256
• Réplication entre 2 datacenters France (RBX et SBG)
• Restauration testée chaque trimestre sur environnement isolé
• Plan de continuité d'activité documenté en interne, résumé partagé sur demande Entreprise

Hors-périmètre

Les engagements ci-dessus couvrent la disponibilité de Bordoly. Ils ne couvrent pas :

• Les incidents TrackDéchets (API du Ministère) — visibles sur trackdechets.beta.gouv.fr
• Les pannes opérateurs télécom côté chauffeur (mode hors-ligne mitige déjà ce cas)
• Les changements réglementaires qui demandent une adaptation de votre côté

Cas d'usage

Incident P1 un jeudi à 14h — vous écrivez à support@. Standard : première réponse sous 4h ouvrées (donc avant 18h). Entreprise : réponse sous 1h ouvrée + Slack direct, on commence à investiguer dans la foulée.

Incident P1 un vendredi à 19h — Standard : notification < 1h ouvrée le lundi 9h, résolution cible mardi. Entreprise : notification + intervention dans la plage 8h-20h le vendredi soir si possible, sinon dès le lundi 8h.

Maintenance planifiée — Standard reçoit un préavis 48h par e-mail. Entreprise reçoit 7 jours de préavis et peut négocier le créneau.

Et après ?

• Hébergement et conformité RGPD
• Journal d'audit
• Comprendre quotas et dépassements

Vous êtes bloqué ? Écrivez-nous à support@bordoly.fr — engagement Standard : réponse sous 4h ouvrées (lun-ven 9h-18h CET). Entreprise : sous 1h ouvrées (8h-20h CET).